一、总则

为贯彻“用户至上，质量第一”的原则。保护（hù）用户利益，做好售（shòu）后服务和质量信息反馈工作，努（nǔ）力提高产品（pǐn）质量，维护公（gōng）司的（de）企业形象，以每一个经（jīng）销商（shāng）的维修部门即是维修中（zhōng）心(站)的管理办法，实（shí）施售后服（fú）务规范（fàn）管理，暂制定以下售后（hòu）服务（wù）管理办法。

二、售后服务体系

1、售（shòu）后服务体系是公司管理体系中的一个分支（zhī），直接（jiē）由销售部领导并代表公（gōng）司行使（shǐ）售前，售时，售后服（fú）务职（zhí）能，有维护公司（sī）企业形象及利益的责（zé）任。

2、售后（hòu）服务体系由公司（sī）售后服务部，各（gè）地（dì）经（jīng）销（xiāo）商的维修部门两个层次组成。

3、管理原则：严（yán）格组织纪律，自我完善，平等竞争，遵纪守法，优胜劣（liè）汰。

4、服务原则：服务周到，处理（lǐ）及（jí）时（shí），反馈迅速，程序严格，积（jī）极合（hé）作。

三、售后服务部的（de）管理（lǐ）

1、售后服务部是公司产品（pǐn）售前，售时（shí），售后服务的长设（shè）管理机构。

2、代表公司行使以下职权：

a、对（duì）售后服（fú）务体系各（gè）层次行使（shǐ）指挥管理;

b、行使质量（liàng）信息反馈，整理;

c、行使（shǐ）督促，检（jiǎn）查，考核;

d、对（duì）经销单位和用户行使巡回检查服务;

e、对维修（xiū）单位提供技术（shù）指导及维修人（rén）员的培训;

f、“三（sān）包”技术咨（zī）询服务，积极配合支（zhī）持（chí）销售（shòu）工作。

3、售后服（fú）务（wù）部（bù）责任：

a、各商业单位维修管理的规范性;

b、“三（sān）包”及维修配件（jiàn）的（de）完整，及时性;

c、技（jì）术（shù）指导（dǎo）准（zhǔn）确性;

d、质量信息（xī）及投诉处理和满意程度;

e、产品售前，售时及售（shòu）后服务的参（cān）与和衔接（jiē）;

f、各项服务（wù）工作质量。

四、经销商（shāng）维修服务部门管理

1、经销（xiāo）商处维修（xiū）服务（wù）部门(即维修（xiū）中（zhōng）心)设置目（mù）的，是为（wéi）解决（jué）所（suǒ）辖（xiá）区域的售前，售（shòu）时及售后的宣（xuān）传，维（wéi）修（xiū）服务及质量信（xìn）息的反馈，使供，商双方（fāng）得到一定的社会效益（yì）和经济效（xiào）益。

2、性质（zhì）：与公司是（shì）紧密型联合经营实体。

3、服务宗旨（zhǐ）：良好的维（wéi）修服务，促（cù）进（jìn）产品销售，提高产品在市场上的竞争力（lì）。

4、经销商处维修服（fú）务部门(即维修中心)设立原则：

a、应具有维修服务辐射能力，技术（shù）力量雄厚（hòu）;

b、有足够的流动资金，与公司无债务拖（tuō）欠;

c、有（yǒu）一定的促销能力。

5、经（jīng）销商处维修服务（wù）部门(即（jí）维修中（zhōng）心)应具备（bèi）的（de）基本条件。

a、具有独立的法人资格;

b、是公司定（dìng）点（diǎn）经（jīng）销网（wǎng）点;

c、有四人以上专业维修人（rén）员，一人以上维修管理人员（yuán）;

d、有上门维修服务的（de）辐射能力;

e、销售（shòu）维修场地30平方（fāng）米以（yǐ）上（shàng），且位置应便于销售（shòu），宣传。

6、经销商（shāng）处维修服务部门(即维修中心)的权利（lì）及待（dài）遇。

a、有优（yōu）先获得公（gōng）司各类产品的社会和维修资料的权利;

b、有优先培训维修技术人员和管理人员的权利;

c、有灵活适当处理有关影响公司声誉的重大紧急（jí）事宜的权利（lì）;

d、享受公司“三包”服（fú）务优惠待遇。

7、经销（xiāo）商处（chù）维修服务部门（mén）(即维修中心)的责任。

a、有责（zé）任代表公司为所（suǒ）辖区域用户提供优质上（shàng）门服务;

b、有责任（rèn）宣传公司各类（lèi）产品（pǐn）及企业形象;

c、有责任代表公司活（huó）协助售后服（fú）务部（bù）处理所辖（xiá）区域公司（sī）产品信（xìn）誉和（hé）重大紧急事宜，以及售后服务纠纷问题，并及时反馈（kuì）处理情况（kuàng），上报售后服务部;

d、有责（zé）任管（guǎn）理（lǐ）所辖区（qū）域分销（xiāo）商的售后（hòu）服务工作，并（bìng）对其进（jìn）行技术咨（zī）询（xún），维修指导及“三包（bāo）”维（wéi）修服（fú）务费的支付;

e、有责任（rèn）经常及时的向售后服务部反馈产品质量（liàng），销（xiāo）售形式信息，并操作（zuò）使（shǐ）用《质量信息反馈报告》及“配件（jiàn）故障卡”(见（jiàn）附录)，具体由我公司（sī）售（shòu）后（hòu）服务人员落实（shí）如何操作（zuò）实施;

f、分销商处，若有特殊情况要与公司发生直接（jiē）业务关（guān）系，经销商有责（zé）任提（tí）供（gòng）方便（biàn），及（jí）时出（chū）具证明（míng）文件，售后服务部视（shì）为同等（děng）对待;

g、对分（fèn）销商处维修服务部门服务质量负责。

五、“三包”规定

1、“三包”含义为：

在规定（dìng）的保（bǎo）修期内，凡因产品内在质量问题，影响其使用性能，可靠（kào）性及外观的，

a、能通（tōng）过（guò）调整维修，恢复其性能外观，达到有关（guān）技（jì）术标准要求的实行“保（bǎo）修”;

b、个（gè）别零部件损坏，无法修复时，实行“包换（huàn）”(指更换（huàn）零部件)。

2、“三包”原则：以调整修复为主，调换新件为（wéi）辅，退换严格把关。

3、电动车产品（pǐn）成车退、换办法：

a、成车保用期限：一年（nián）

b、用户按（àn）产品使（shǐ）用说（shuō）明（míng）书正确操作（zuò）使（shǐ）用（yòng）时，自产品售出之（zhī）日起7日内，因产（chǎn）品自身制造质（zhì）量原因导致（zhì）发生（shēng）性能故障（zhàng）时(指产品（pǐn）不符合安全要求，存在危及（jí）人身，财查产（chǎn）安全的不合理危险;或（huò）者不具备产品应（yīng）当具备的使用性能)，消费者可以选择退货，换货或修理。

c、用户按产品使用（yòng）说明书（shū）正确操作使（shǐ）用时，自（zì）产品售出之日起15日（rì）内，因产品自（zì）身制造质量原因导（dǎo）致（zhì）发生性能故障时(指产品不（bú）符合安全要求（qiú），存在危及人身，财查产安全的不合理（lǐ）危险;或者不具备产品应（yīng）当具备的使用性能（néng）)，消费者可以选择（zé）换货或修理。

d、用户（hù）按产品使用（yòng）说明书正（zhèng）确操作使用（yòng）时，自（zì）产品售出之日起（qǐ）成车保用（yòng）期限内，因产品自身（shēn）制（zhì）造（zào）质量（liàng）原因导致产品大（dà）部分损（sǔn）坏，多次（cì）修复仍无法使用，消费者（zhě）可（kě）以选择退（tuì）货或（huò）换货。但必（bì）须支付（fù）使用折旧费，自购买之日起至退（tuì），换货之（zhī）日止，每天按购车款的3%支付折旧费用。如更换的产（chǎn）品（pǐn）价（jià）格低（dī）于原产（chǎn）品价（jià）格，将不予退还差价。

e、当用户提出退，换产品时，经销商（shāng）须详细（xì）填写（xiě）《电动三轮车（chē）成车退（tuì）(换)申请表（biǎo）》，由（yóu）我公司（sī）售后服务人员签定确认（rèn）后，传真回我公司， 由公司领导签（qiān）字确认后方可退换。

4、“三包”期限及范围：

a、“三包（bāo）”期限：以（yǐ）售（shòu）出有效发票之日起，到更（gèng）换时间（jiān）为止（zhǐ）。

b、保修期（qī）壹年的：

车（chē）架;车厢（xiāng）;座（zuò）桶;手把管（guǎn）;后桥（qiáo）(自然断裂（liè），脱焊予以维修或更换（huàn）);

电机(非人为（wéi）断齿，轴承破裂，电机（jī）壳开（kāi）裂，电机烧坏等导致无法正（zhèng）常（cháng）工作，予以维修或更换);

电瓶(漏夜（yè），失效，以5A放电至42.5V放（fàng）电时间低于120分钟者予以修复或（huò）更（gèng）换);

控制器;调速手把;断电刹把(无法正常工（gōng）作（zuò）或部分功能（néng）失效，以（yǐ）维修（xiū）或更换)。

c、保（bǎo）修期半年的：

电锁开关(无法正常控制（zhì）电源的通断);

仪表(不显示，显示不准确（què），予以（yǐ）维修（xiū）或更（gèng）换（huàn）);

电镀件;油漆件(因产品（pǐn）自身（shēn）质量问题（tí），大面（miàn）积（jī）自（zì）行脱（tuō）落);

中轴;飞轮;前轴;减震;轮（lún）圈;板簧(因自（zì）然断裂、破碎、 开裂（liè）、变行、无法正 常工作（zuò）)。

e、保修期三个月（yuè）的（de）：

脚刹杆;脚（jiǎo）刹;手刹杆(自然断裂，脱焊);

电源触点;电（diàn）源插（chā）座（zuò）(自然破（pò）裂（liè），损坏)。

f、保（bǎo）修（xiū）期一个月的：

覆盖件;电喇叭;左握把组（zǔ）合开关(自然断裂，损（sǔn）坏（huài），无法正常使用)。

g、保（bǎo）修期15天的：

内胎（tāi）(因沙眼等内在质量（liàng）问（wèn）题引起漏（lòu）气的，应（yīng）予以更换)。

h、易损易耗品不在保修范围内，如（rú）：刹车皮（pí）类，刹车线，前后反射器，菜篮，支架，灯泡，保险丝，标准紧固件等。

5、凡出厂的产品，因（yīn）经销或（huò）运输单位的储（chǔ）存（cún），运（yùn）输不善（shàn）而造成车（chē）辆（liàng）破损，被（bèi）拆（chāi），零部件丢失（shī）损坏，锈 ，氧化（huà）变质等（děng）不属“三包”范围。

6、各经销商在收到公司（sī）产品（pǐn）后，首先对车辆进行检查验收（shōu），若发现车（chē）辆（liàng）受损造（zào）成（chéng）产品损伤或零部件缺损，应立即向运输单位申报，按运输保险（xiǎn）条例向（xiàng）运（yùn）输（shū）单（dān）位索赔（péi）。

7、验收时如发现质量原（yuán）因损坏的零部件，或缺件（jiàn），漏件，必（bì）须写明产品（pǐn）型号，出厂（chǎng）编（biān）号，日期（qī）及具体检查（chá）情况向受后服务部如实（shí）反映（yìng），售后服（fú）务部根据（jù）具体（tǐ）情况做复信或派员前去调（diào）查处理。(注：向公司提供配件明细，一（yī）定字（zì）迹工整，配（pèi）件名称具体标准)。

8、用户“三包”规定（dìng）

a、用（yòng）户“三包（bāo）”期（qī）限内，使用产品若发现质量（liàng）问题，务必保持原始状态，带齐各种（zhǒng）凭证，保修证，合格证明（míng）及产品，向就近的（de）维（wéi）修（xiū）单位(此单位必须是（shì）本公司（sī）指定维（wéi）修单位（wèi）)及时反映，经维修单位分析签定，确属制造质量问题，实行“三包”;若破（pò）坏（huài）原始状态，使质量签定人（rén）员无法判（pàn）断时（shí），不实行“三包”;不属于“三包”范围可适当收（shōu）取维修费用提供（gòng）优惠服务（wù）。

b、用户办理“三包”时，必（bì）须是产品与证件中内容一致（zhì），特（tè）别是产品电机及车架编号填写一致，以（yǐ）便向维修单位详细反映（yìng）产品的质量（liàng）问（wèn）题等（děng）有关的情况。

c、用户与维修（xiū）单位在处理问题上（shàng）有（yǒu）争议，可来信来电向（xiàng）售后服务部如实反映，以便了（le）解情况后（hòu）裁（cái）决或重（chóng）新分析，签定。

d、产品（pǐn）在（zài）保修期内发生重大质（zhì）量事故（gù），请用户及时来信（xìn）来（lái）电至售后（hòu）服务部，并（bìng）保持原始状态，不（bú）可随（suí）意拆卸，以便分析质量事故进行（háng）签（qiān）定处理依（yī）据。

9、根据国家“新（xīn）三包法”规定，下列情况不属于“三包”范围：

a、用户未按照使用“说明书”的规定使用，保养及调整（zhěng）造成（chéng）的故障;

b、用户使（shǐ）用，保管不当或（huò）意外事故造成（chéng）的故障;

c、用户（hù）自（zì）行改装（zhuāng），拆（chāi）修造成损坏，以及自行分解，使故障原始状态破坏，无法进行技术签定和分（fèn）析（xī）的故障;

d、易（yì）损件，消耗（hào）品（pǐn）不予实行“三包”;

e、因消耗品消耗未及时保（bǎo）养或（huò）更换易损件造成故障的;

f、无保修卡或卡（kǎ），物不符（fú）的车辆;

g、使用说明上规定范围之外自行拆损件;

h、未（wèi）经（jīng）特约（yuē）维修单位同意（yì）自行（háng）修理的费用;

i、已（yǐ）经发生了故障，但用户仍然（rán）继续使用造（zào）成的继（jì）发性故障。

上（shàng）述情况不（bú）属“三（sān）包（bāo）”范围，但我们仍将服务（wù），但要（yào）适当（dāng）收取材料及工本费用。

10、有偿服务范围及（jí）收费标准：

A、有偿服务范围（wéi）

a、电动（dòng）车（chē）保修（xiū）期内正常损坏和故障处理的

b、易损易耗件发生故障和更换部件

c、保修期满后的所有服务（wù）

B、收费（fèi）标准

收费标准=修理(工时)费+材料费（fèi）

修理(工时)费根据故障处理的难易程度收（shōu）取适（shì）当费用，材料费参照（zhào）销售（shòu）部提供的零配件价格表。

六、用户档案的建立

为了快速准确（què）的掌握（wò）用户对本公（gōng）司（sī）产（chǎn）品，服务及相关工作的（de）评价，缩短（duǎn）用户与公司的距离，增强用户（hù）与公司之间的联（lián）系（xì），特（tè）建（jiàn）立本公司电动车用户档案：

1、保修卡的回收（shōu）：

a、用户档案的建立是依（yī）靠对（duì）保修卡的可靠回收（shōu）来实现的;

b、为了保证其有效回（huí）收，该卡将是对商家结算维修服务费的唯一依（yī）据。

2、用户档案实施保（bǎo）障措施：

零售商（shāng）在售（shòu）车给（gěi）用（yòng）户的同时，要求用户当成（chéng）填写保修卡，并当（dāng）场回收，零（líng）售商将（jiāng）所保（bǎo）修卡汇总后至（zhì）总代（dài）处（chù）结算维修服务费;总（zǒng）代理商将回收的保修卡（kǎ）集中（zhōng）返回公司冲帐。

保修（xiū）卡与维（wéi）修工时费结合（hé）的方式确保保修卡的可靠回收，同（tóng）时，市（shì）场（chǎng）各（gè）环节还应规范保修卡的填写格式（shì）。并对区域内（nèi）回（huí）收的保修卡进行收（shōu）集汇总（zǒng），并定期将保修（xiū）卡连同汇总资料一起寄回公（gōng）司，公司（sī）凭回收的保修卡建（jiàn）立用户档案（àn）。

3、回收率的考核

考核（hé）量（liàng）：(提货量库存量)*90%

若保修卡实际返回率低于以上标准本公司将不予（yǔ）结算（suàn）维修工时费。

七 、维（wéi）修服务费结算（suàn）方（fāng）法（fǎ）

1、维修服务（wù）指经销（xiāo）商协议中所提及的“甲方限（xiàn）额提（tí）供给乙方的（de）非三包件（jiàn）包干费”。

2、维修服务费（fèi）结（jié）算方式（shì）

a、维修服务奖金（jīn）凭返回（huí）保修卡数（shù）量上（shàng）帐(转入（rù）配件保（bǎo）证金)，半年结（jié）算（suàn）;

b、维修服务费20/台，(以配件（jiàn）方式结算)。

3、维修服务惩（chéng）处规定：

a、代理（lǐ）及零售（shòu）商必须认真建立完善的用户档案及维修记录，如发现未按（àn）上（shàng）述（shù）规定执行经调查情况属实且二次（cì）以上者，每次（cì）罚款1000元。

b、由（yóu）于总代理（lǐ）或零售商的（de）工作失（shī）职，造成用户投（tóu）诉到新闻（wén）单位，技术监督局，消协并造（zào）成重大（dà）影响的（de），每次罚款5000-10000元（yuán）。

c、总代（dài）理商截留（liú）维（wéi）修奖金的，除向零售商补足差额外，直接从返利或货款中扣除。情节（jiē）严重者，将取消其经（jīng）销资格。

八、配件管（guǎn）理规定

1、新件发放（fàng）

a、各商家在提配（pèi）件要（yào）货计划时，必须结合本区域的成本要货计划且必须详细（xì）填写《三（sān）包配（pèi）件需求计划表》。

b、配件（jiàn）需求计划（huá）比成车要货计划提前3天（tiān）反馈到（dào）售后（hòu）服务部配件计划组，并在配（pèi）件（jiàn）要（yào）货计划上注明成车（chē）要货计划的时间。

2、配件（jiàn）发放清单回传

a、各商家（jiā）收到配（pèi）件后，请立即（jí）对配（pèi）件（jiàn）进行清点核实，核实完（wán）毕（bì）后，在（zài）48小时以内将配件发（fā）放清单传真至公司售后部。(如出现清（qīng）单与（yǔ）所（suǒ）收实（shí）物（wù）状态（tài）或（huò）数（shù）量不符的情况，请将（jiāng）配件差缺明细及相关说明一同传回)。若我公司以上时间内未收到该（gāi）批配件的发放清单传达室真件（jiàn）则视为贵公司完全收到此配件。

b、请各商家在（zài）每月20日将本月产生的所有配件发放清（qīng）单盖章后传回公司销（xiāo）售（shòu）部（bù），以便于（yú）日后双方对帐。

3、旧件清（qīng）退（tuì）：

a、各片区三包件每月（yuè）返回次数不得少（shǎo）于1次，返回三包旧件的费用由（yóu）各区域代理商自行承担。

b、各三包旧件更换时须贴上（shàng）本公司电动车三包配（pèi）件故障标签和填写《三包配（pèi）件清退明细表（biǎo）》，并详细填写其内容，否则（zé）对其（qí）旧件不予“三包”。

c、售后（hòu）服务部接到片区返回（huí）的三包旧件时，向市（shì）场承诺（nuò）15天之内全部（bù）处理完毕（bì），并及（jí）时将下帐情（qíng）况向（xiàng）市场（chǎng）回复。

d、售后服务人员有（yǒu）义（yì）务协助各商家开展三包（bāo）旧件的（de）清退，鉴定等工（gōng）作，但售后部具有对（duì）旧件的最（zuì）终鉴定权，各商（shāng）家的旧件数量及金（jīn）额以公司实（shí）际审定情况为（wéi）准。

e、旧件（jiàn）清退完毕后售（shòu）后部将向各商（shāng）家（jiā）传真三包旧件清退对帐单（dān），如有异议需在三日内向公司提（tí）出（chū），否则将视为商家对本次清退（tuì），对帐无异议。

九、质量事故，退换车

1、质量（liàng）事故的处理

因（yīn）产（chǎn）品质量产生人身伤害或车辆遗失时，销售商或维修点应立（lì）即与区域市场（chǎng）人员取得联（lián）系并（bìng）保（bǎo）持（chí）故障原始状态及相关（guān）实物，经区域市场人员签（qiān）定（dìng）后，将事（shì）故（gù）签定及处理（lǐ）报告传回公司，由公司负责办理（lǐ）并（bìng）向, 市场回复意见。

2、退（tuì）还车的处理

依（yī）据《电（diàn）动车三包服务细则》作为判定标准，凡符合条（tiáo）件的，经市场销 售人员签（qiān）定后，填（tián）报《电动自（zì）行（háng）车（chē）成车退(换)申请表》，由公司负责处理并回（huí）复意见。退换旧车由市场人员就地处理或返回公司，实物处理（lǐ）完毕即对经销商作冲（chōng）帐处理。

十、质量反馈信息的管（guǎn）理

1、售（shòu）后服务部，负责产品质量反馈信息的收（shōu）集，传（chuán）递，处（chù）理，统计，分析和存档（dàng）的管理，以充分发挥质量信（xìn）息的效用，为（wéi）改时产品，提（tí）高质量提供可（kě）靠的依（yī）据。

2、各（gè）经（jīng）销商维修部（bù）门，应设立专人负责质量信息的反馈工作。

3、为（wéi）保证产品质量（liàng）的可追溯性，应持有科研，试制生产（chǎn），检验，试验等全（quán）过程，完整而可（kě）靠的记录（lù），人（rén）为产（chǎn）品质（zhì）量凭（píng）证备查，并负责（zé）产品（pǐn）售后质量（liàng）反馈信息的落实，反（fǎn）馈。

4、售后服务（wù）部，负责理（lǐ）顺传递渠道（dào）畅通，准确（què）迅速，处理及（jí）时。

5、质量反馈信息的范围：公司产品在经销，使用，维修过（guò）程中，经销，维修（xiū）服务单位或用户对产品的（de）外观造型，内部结构设（shè）计（jì），动力性能，经济性能，可靠性以及销售服务的批评，表扬，评价，建议，投诉（sù）等（děng）。

6、信息来源

a、各经（jīng）销（xiāo）单（dān）位，维修服务，及销售人员外（wài）出（chū）销售产品，巡查和（hé）配件等分析，反馈质量信息。

b、各经（jīng）销商的维修（xiū）部门，每月（yuè）及随时质量（liàng）反（fǎn）馈信息。

c、各经销商的维修部门，申请（qǐng）维修，技术咨（zī）询，投诉反映（yìng）质量问（wèn）题等进行分析，归纳出质量信息。

d、对用户（hù）来电来（lái）函购买配件，申请维修（xiū），技术咨询，投诉，情况进行分析，归（guī）纳出质量（liàng）信息。

7、反馈（kuì）方（fāng）式

A 、经销维修服务部门，售后人员，用户（hù）。

若发（fā）现制造质量问题，售后人员或经销商维修部门请及时填（tián）写《质量信息反（fǎn）馈（kuì）表》，直接向公（gōng）司售后服务部（bù）反馈。

B、公（gōng）司部门

a、质量信息反（fǎn）馈报告

售后服务部，根据经销维修（xiū）服务部门（mén）即维修（xiū）中心（xīn）(站)及（jí）用户反馈质量信（xìn）息，进行分类，编号登记，对反（fǎn）映集中，具有普通性（xìng），代（dài）表性的质量问题（tí），整理归纳，《填（tián）写质量信（xìn）息反馈报告》，及时反馈（kuì）到公司技质部（bù），技质部接到后（hòu），分别组织落实，将（jiāng）落实情况填（tián）写在〈质量信息反馈报告〉中，连同（tóng）落实材料一份留底存档，一份及时反馈（kuì）售（shòu）后服务部存档，反馈及（jí）时上报（bào）。

b、专（zhuān）题报告（gào）(重大质量（liàng）事故反馈报告)

售后服务部，对一些较大的突发性的（de）个别质量事故，恶（è）性质量事故，短期突发的普遍质量问题，为（wéi）说明情况，引起有关部（bù）门及领导的足够重视（shì），采取（qǔ）专（zhuān）题报告的（de）形式（shì）反馈。

c、综（zōng）合简报。根据经销维（wéi）修服务部门，即（jí）维修（xiū）中心(站)，用户反馈信息，如以整理（lǐ）汇总，换不同产品，不同质量问题在（zài）一定（dìng）时期内出现的频（pín）数，以（yǐ）及上期对比的（de）升降趋（qū）势，质（zhì）量成本（běn）的增（zēng）减，造（zào）成的后果，影响范围分（fèn）类列（liè）项，依次反（fǎn）馈通报（bào），简报原则每季一期，视情况可适当增减（jiǎn）。

C、质量反馈（kuì）信息要求。

a、要（yào）求各类反馈方式（shì），文字精练（liàn），实事求是，灵活迅速。

b、有关（guān）信息注意保密，维护公司（sī）的（de）声誉。

c、有（yǒu）专人负责，登（dēng）记（jì）薄册，存档。

十一、信访管理

1、售后服务部，行使信（xìn）访函电管理。

2、各经销维（wéi）修服（fú）务中心(站)，应配备专人负责管理信访函电，并及时向售后服（fú）务部反（fǎn）馈处理情况，在管理上受售（shòu）后服务（wù）部（bù）的指导。

3、信访（fǎng）函电分类编号

(一) 除署名私人信件外，其他信件，电报，传（chuán）真均拆阅分类编号，登（dēng）记（jì）。

(二) 为便于管理，信访函电分四类：

A类（lèi）：上级部门（mén），报社，消费者（zhě）协（xié）会，技术监（jiān）督部（bù）门转来的投（tóu）诉信（xìn），反（fǎn）映重大质量问题（tí）的（de）函电（diàn）。

B类：用户来信（xìn）反映质量问题，维修，技术咨询的（de）函电。

C类：用户购买产品（pǐn），维修配件（jiàn）的函（hán）电（diàn）。

D类：联系业（yè）务，来（lái）时（shí）年月，分类（lèi）进行编号。

4、信访函电一（yī）般处理程（chéng）序

(一)信访函电售后（hòu）服务部（bù）分类，编号，登（dēng）记后，当天复印转送各（gè）分管（guǎn）部门（mén），由收（shōu）件（jiàn）人在送（sòng）达记录上签字，外地中转站，经销维修服务中心(站)，当（dāng）天用挂号信寄出。

(二)各（gè）部门（mén）(单位（wèi）)收到信访（fǎng）函（hán）电后，应在三天内（nèi）回复售（shòu）后服务部，回复要留存底稿，一般用户来函电和回复底（dǐ）稿保存半年，A类函电须保（bǎo）存1年。

(三（sān）)用户来（lái）函电款购买维修配件，所构件要在5日（rì）内发出（chū），7日内（nèi）结清帐目，并回函通知（zhī）用户。

(四)月报表所统计（jì）范围是（shì）指（zhǐ）上月21日至当月20日（rì）收到的（de）函电（diàn）。收（shōu）到日期以售后服（fú）务（wù）部转寄时邮为（wéi）准。

5、A类（lèi）函电处理程（chéng）序

(一)A类函电由（yóu）售后（hòu）服务部编号登（dēng）记后，填写《A类信件处理表》，送分管（guǎn）领导批阅（yuè）;

(二)售后服务（wù）部收到领导批示后，立即将用户来函电和《A类信件处理表》复印（yìn），转送各受（shòu）理部门;

(三)受理部门（mén）的处理意见实施后（hòu），应及时将签定意见，最终处（chù）理结（jié）果，投诉（sù）人意见填入《A类（lèi）信（xìn）件处理表》，售后服（fú）务部备案。

(四)售后服务部收（shōu）到（dào）《A类信件处理表》及有（yǒu）关处理材料，复印（yìn）并向来函单（dān）位回复，回复底稿保留（liú）存档。

(五)它同一般处理程序规（guī）定。

6、应有关领导（dǎo）批（pī）阅的函（hán）电

(一)A类（lèi）函电;

(二)对公司人员提出指控或批评（píng），表扬，感谢等（děng）函电;

(三)对产品在设计，制造或（huò）企业管理方面有参考价值的函电;

(四)疑（yí）难信件和其（qí）它（tā）需要汇（huì）报请示的函电。

7、函电（diàn）处理需（xū）求

(一)必须在规定时间内处理。

(二)答复处（chù）理（lǐ）应（yīng）做到实（shí）事求是，认真负（fù）责，有问必（bì）答，重大问题应请示有关领导，不得（dé）擅自越权表态。

(三)回复用语要热情（qíng），谦逊，文字（zì）书（shū）写要（yào）工整，文理通畅精炼。

(四)公（gōng）函应加（jiā）盖公章需要（yào）签署个人姓名（míng），的（de）信件，应由写（xiě）信人（rén）如实签名。重要信件（jiàn）要挂号或特快专递，以备查询（xún）。

(五)邮寄信件时（shí），务必认真核对收信人姓名，地址（zhǐ）和邮政编码。被邮局退回的信（xìn）件，于3日内重新核对邮寄。无法邮寄（jì）者（zhě），由售后服务部研究（jiū）处理。

8、本售后（hòu）服（fú）务管理条（tiáo）例，最终解释权属于JDB和龙巨源车业（yè）有限公司（sī）售后服务部（bù）。